O.2. Потери и искажение информации при общении оппонентов. Барьеры коммуникации и искажение информации Проблема информационных потерь в процессе коммуникации

Насколько достоверна информация, которую мы передаем/получаем в процессе общения? Почему информация искажается? Кого мы обманываем – собеседника или себя? Для ответа на эти вопросы мы продолжаем читать книгу Джозефа Халлинана «Почему мы ошибаемся?».

Играли ли вы когда-нибудь в карточную игру «веришь — не веришь» ? Эта детская игра является эффективным тренажером для продавцов, я ее часто использовала в коучинге торговых представителей.

Эта игра раскрывает множество парадоксальных особенностей человеческой психики, например:

• Как сказал министр пропаганды фашистской Германии Геббельс, чем больше ложь, тем больше людей в нее верят.
• Меньше всего тебе верят, когда ты говоришь правду. Как это ни парадоксально, эту игру можно выиграть, никого не обманывая. Остальные игроки обманутся сами, не веря твоим словам.

Более того, согласно исследованиям психологов, даже если человек не намерен врать собеседнику, он все равно искажает информацию.

«Пару лет назад Тверски вместе с коллегой Элизабет Марш из Уни­верситета Дьюка попросила студентов в течение нескольких недель ежедневно вести записи того, что они рассказывают окружающим. В частности, молодые люди должны были фиксировать основное содержание своих историй, слушателей (родители, сокурсники, другие люди) и цель рассказа (информировать, развлечь и прочее). Испытуемых также попросили отмечать, искажали ли они тем или иным образом свои истории, скажем, чтобы приукрасить или сгла­дить некоторые детали.

После подсчета результатов Тверски и Марш обнаружили, что большинство историй (58 процентов) были рассказаны с целью о чем-либо проинформировать слушателей. Обычно они посвяща­лись общественным мероприятиям и пересказывались в среднем 2,7 раза. И того и другого ученые вполне могли ожидать.

Неожи­данной оказалась степень искажения . Студенты и сами признава­лись, что несколько приукрашивали истину, но на деле практико­вали это гораздо чаще и масштабнее, чем думали. Тверски и Марш установили, что молодые люди добавляли, опускали, преувеличи­вали или преуменьшали разные факты в 61 проценте рассказан­ных историй. А между тем, когда их прямо спросили, как часто они это делали, участники эксперимента признавались в этом «грехе» только в 42 процентах случаев. Эта весьма существенная разница четко демонстрирует, что некоторые искажения настоль­ко привычны для нас, что мы даже не задумываемся над тем, что, по сути, лжем ».

Как говорил Лайтман из сериала «Обмани меня», человек в среднем врет 3 раза за 10 минут разговора.

Почему мы искажаем факты, излагая их другому человеку?

«Чем же объяснить неистребимое стремление человека приврать? – спрашивает Халлинан. — По мнению Тверски, частично это объясняется теми допущениями, которые мы делаем относительно целей рассказываемых нам исто­рий. «Мы все жертвы англо-саксонской идеи, что любая беседа не­сет в себе информацию, - доказывала мне Тверски осенним днем по время прогулки по нью-йоркскому Центральному парку, — Мне ка­жется, это не так, по крайней мере, не всегда». По мнению профессора, во многих случаях разговор следует считать не инструментом донесе­ния истины, а формой поведения, направленной на достижение кон­кретной цели ».

Дело в том, что, хотя наше сознание ставит перед собой задачу передать информацию, наше подсознание стремиться передать другому человеку позитивный образ себя любимого. Проще говоря, мы хотим понравиться собеседнику. И эта задача является для нас приоритетной по сравнению с передачей информации.

• Мы приукрашиваем историю, чтобы она звучала интереснее, чтобы привлечь внимание собеседника.
• Мы сглаживаем свою негативную роль.
• Мы стараемся выглядеть умнее (что называется, перемудрил), принципиальнее (оценочные суждения), добрее (смягчение острых углов) и т.д.

А иногда мы просто необъективно оцениваем себя, отчего и искажаем информацию.

Кто более необъективен – мужчины или женщины?

«Надо сказать, излишней самоуверенностью в самых разных обла­стях жизни и деятельности грешат и мужчины, и женщины. Однако у мужчин это качество проявляется чаще, чем во многом и объясня­ется разница в том, какие ошибки совершают представители разного пола. Так, например, когда мужчин и женщин просят оценить свой коэффициент умственного развития, представители сильного пола в среднем выставляют себе более высокий балл, чем прекрасная по­ловина человечества. А между тем мужчины вовсе не так умны, как им кажется; на самом деле их IQ ниже, чем они думают. А вот жен­щины, напротив, умнее, чем себя оценивают; их IQ в среднем выше называемого ими балла. Иными словами, мужчины переоценивают свой интеллект, а женщины, напротив, недооценивают. А еще муж­чины, в отличие от женщин, склонны переоценивать свою внешнюю привлекательность ».

Удается ли нам обмануть собеседника?

Халлинан отмечает: «Если в историях, рассказанных студентами, содержался такой огромный процент искажений, то хочется спросить: понимали ли слушатели, что их вводят в заблуждение? Неопубликованные иссле­дования Барбары Тверски и Дэнни Оппенгеймера из Принстонского университета позволяют предположить, что вполне вероятно да, хотя, конечно, далеко не всегда. Ученые обнаружили, что слушатели прини­мали за чистую монету некоторые подтасовки и искажения в рассказе, но порой их радары «засекали» то, чего в действительности не было. В частности, в ходе последующего опроса слушатели сообщили ис­следователям о значительно большем числе преувеличений, чем при­знавались их рассказчики ».

Жизненный опыт учит нас относиться скептически к любой получаемой информации. С годами мы становимся все менее доверчивыми, мы догадываемся о неизбежном приукрашивании любой информации.

Так кого же мы обманываем?

«Самый интересный эффект исследователи наблюдали не среди слушателей, а среди рассказчиков . Эксперимент Марш и Тверски по­казал, что, рассказывая истории, люди имеют обыкновение вводить в заблуждение не только других, но и самих себя. Ученые выявили, что коррективы, которые рассказчик вносит в повествование, вне­дряются в его память, причем настолько крепко, что нередко он сам «запоминает» то, чего не было в помине ».

Ученые провели эксперимент среди студентов. Студентам предложили представить, что у них появились два новых соседа по общежитию. Студентам сообщили как положительные, как и отрицательные факты поведения этих новых соседей. А затем половине студентов предложили написать письмо об этих соседях с рекомендациями для вступления в студенческое братство (хвалебное письмо). А вторую половину студентов попросили написать ругательное письмо администрации с просьбой выгнать этих студентов из общежития.

В последствии студентов просили вспомнить как можно больше фактов об этих вымышленных соседях по комнате. Студенты, писавшие негативные письма, преувеличивали недостатки вымышленных героев, приписывали недостатки одного из студентов обоим, и т.д.

«Мы с вами действительно часто верим собственной лжи, но, как утверждает профессор Бартлетт, делаем это невольно ».

Психологическая особенность общения — приукрашенное сообщение

• Даже если мы искренне не хотим обманывать собеседника, мы все равно это сделаем. За нас это сделает наше подсознание.
• Мы искажаем информацию, чтобы понравиться собеседнику или выполнить иные задачи.
• В целом люди настроены скептически в отношении получаемой информации, но чем больше ложь, тем больше в нее верят. Меньше всего верят правде.
• Мы запоминаем не то, что было на самом деле, а свое описание события. Собеседник может нам и не поверить, но мы себе поверим обязательно!

Правила игры «веришь – не веришь». Для игры необходимо минимум три игрока, иначе не интересно играть. Колода карт может быть любого размера, но чем больше карт, тем интереснее. Все карты раздаются поровну всем игрокам (плюс-минус одна карта – не важно). Побеждает тот, у кого на руках не останется карт. Первый ходящий выкладывает на стол от одной до четырех карт и говорит, что это –двойки, или девятки, или короли и т.д. Следующий игрок может или доложить любое количество карт, по его словам, того же достоинства, или сказать, что он верит или не верит предыдущему игроку и проверить последний «вклад». На столе может собраться до двадцати тузов, но проверяется только последнее поступление карт. Если он угадал, всю пачку карт забирает предыдущий игрок, если не угадал – он сам. Дальше ходит следующий за взявшим карты игрок, он выкладывает на стол от одной до четырех карт одного достоинства. И далее, как в первом круге, каждый следующий игрок или докладывает карты, или оценивает предыдущий «вклад».

На одном крупном представительском форуме в Санкт-Петербурге, посвященном современным проблемам третейских судов, выступила приглашенная на это мероприятие заместитель Председателя Арбитражного суда Санкт-Петербурга и Ленинградской области Б., заслуженный юрист России, одна из наиболее опытных и уважаемых арбитражных судей в регионе. Вкратце суть ее выступления заключалась в следующем: на сегодняшний день третейские суды еще не заняли подобающего им места в решении экономических споров, а с другой стороны Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области очень хочет видеть в третейских судах надежного помощника, в частности, и потому, что сам суд переживает нелегкие времена, ибо из-за образования 13-го апелляционного Арбитражного суда (дислоцируется в Северной столице) многие судьи ушли туда, и возникла острая кадровая проблема нехватки судейских кадров.

На данном форуме присутствовала корреспондент одной из ведущих экономических газет. В следующем номере в этой газете появился отчет с фотографией Б., под заголовком «Предпринимателей посылают в третейский суд». Совершенно некорректный заголовок дополнили цитаты из выступления Б., но звучали они по-иному, нежели накануне говорила сама Б. Например, Б. якобы говорила о каком-то Третейском суде Санкт-Петербурга (такого нет и в помине, журналист спутал Арбитражный суд с третейскими судами), якобы сказала о том, что судьи арбитражного суда бегут в третейские суды и т.д.

Короче говоря, нелепостей в данном отчете было более, чем достаточно, и тем более досадно, что все они относились не к авторскому тексту, а приписывались Б., которая вследствие таких несуразных выражений, якобы ею сказанных, выглядела совершенно в неприглядном виде. Понятно, что авторитет самой Б. и Арбитражного суда были явно подмочены некомпетентной работой журналиста, который, не поняв специфики того, о чем говорилось на форуме, посчитал самонадеянно, что ему все понятно и так, потому не согласовал материал с Б. и опубликовал его в искаженном виде.

Подобные факты, увы, совсем не редкость в практике отечественных СМИ. И отнести их можно к следующему виду негативной информации – искаженной информации.

Искаженная информация – это вид негативной информации, в которой отдельные факты, сведения, события, явления, цитаты недостоверны и не соответствуют действительности, тем самым, искажая смысл всей информации и вводя в заблуждение общество.

Очевидно, что искаженная информация способна в различной степени отрицательно влиять на имидж организации и/или физических лиц. Все зависит от формата предъявленных искажений.

На сегодняшний день, исходя из анализа практики российских СМИ, можно уверенно констатировать – искаженная информация является наиболее распространенной среди всех видов негативной информации. Именно с искаженной информацией чаще всего сталкиваются организации, их руководители, публичные лица и т.п., и именно вследствие искаженной информации чаще всего возникают проблемы их имиджа.

Но при всем при этом, ни в учебной литературе, ни в практической, ни в любой иной, исследующей вопросы современных проблем СМИ и PR, нет не то что анализа искаженной информации, как самостоятельного вида негативной информации, нет даже более-менее внятного толкования о ней.

Совершенно ничего об искаженной информации не содержится и в нормативных документах. В Федеральном законе «О средствах массовой информации» вообще не упоминается об искаженной информации, впрочем, как и в Федеральном законе РФ «Об информации, информатизации и защите информации», или в уголовном и гражданском кодексах.

Тем не менее, данный вид негативной информации существует и в определенной степени прогрессирует (достаточно хотя бы в любой интернет-поисковой системе набрать ключевые слова «искаженная информация» и обнаружить, сколько примеров искажения информации существует).

Рассмотрим типичные поводы, которые могут стать причиной появления искаженной информации.

· Технические погрешности

Современные технические средства позволяют весьма оперативно направлять соответствующие информационные потоки от источника к потребителю. Но при этом технические средства не создают данные потоки, они лишь их систематизируют, оформляют (в текстовом, схематичном и графическом исполнении) и передают. Различные погрешности, возникающие при этом, могут быть результатом и сбоя в работе технических средств, и результатом неправильной работы автора информации с техническими средствами. Особенно подобные погрешности возникают в ситуациях, вызванных форс-мажорными обстоятельствами, среди которых чаще всего – срочность размещения материала в ближайший номер или выпуск. Нехватка времени не позволяет сосредоточению и восприятию правильных слов, предложений, цитат, данных. И если в подобной ситуации начинаются перебои с электронной связью (наложение строк на компьютерном тексте, простой «завис» компьютера или электронной почты, и т.п.) если при прослушивании обнаружены посторонние шумы и помехи сделанной диктофонной записи, а с респондентом уже не связаться объективно, чтобы уточнить сомнительный фрагмент записи, если отвратительная слышимость в обычной телефонной связи (тем более, если абонент находится далеко), то риск появления искаженной информации значительно увеличивается.

Автору данного издания приходилось встречаться с такими вещами, что называется, в двух ипостасях: и когда, будучи журналистом, он получал информацию по телефону от источника (из дальнего сельскохозяйственного предприятия в «недрах» Гатчинского района), и, после разъединения и безуспешных попыток наладить связь, писал материал на основе услышанного и, увы, невольно искажал информацию о показателях работы этого хозяйства, и когда, будучи непосредственным информационным источником (руководителем пресс-службы) сообщал сведения, которые в оперативной обстановке шли, что называется, с колес в номер и приводили к естественным ошибкам и искажениям фактуры по вине принимавшего информацию журналиста.

Кстати, к техническим погрешностям стоит отнести и опечатки в тексте (оговорки в – аудио материале), допущенные по вине редакции или ведущих студии. Последствия таких опечаток или оговорок зависят от значения искажения, но, как правило, особого значения в плане нанесения ущерба имиджу заинтересованных лиц в них не усматривается, разве что – к имиджу самой редакции, халатно относящейся к грамотности своих работников. Впрочем, история знает и печальные, трагические исключения. Автору этой книги рассказывали о случае, когда в блокадном Ленинграде голодные и смертельно уставшие наборщики газеты «Ленинградская правда» как-то в одной набранной статье в некой строке в Слове Ленинград пропустили букву «р», что совсем изменило суть названия. Это было расценено как диверсия со всеми вытекающими последствиями…

· Отсутствие согласования

Значительное количество искаженной информации является следствием элементарного нарушения правил журналистики, которые если и не предписывают, то предполагают как этическую, как профессиональную, как профилактическую – то есть, даже некоторую совокупность норм. Это естественный процесс - согласование готового материала с оригинальным источником информации. Согласование представляет собой обязательное условие любого компетентного материала, в той части, где автор указывает или предъявляет в качестве сведения, факта, доказательства своих выводов или суждений «чужой элемент» материала. Таковым могут быть – интервью, цитата, комментарий, оценка, реплика, версия события и т.д. респондента, на которого ссылается автор в своем материале. Именно это должно быть элементом обязательного согласования, а не весь текст. Автор не обязан предъявлять весь текст по требованию респондента, но те части этого текста, которые содержат не авторскую, а респондентскую информацию, должны согласовываться. К тому же, к этому обязывает и п. 2 ст. 49 Закона РФ «О средствах массовой информации».

К сожалению, на практике данная правовая, этическая и профессиональная элементарность часто игнорируется. Нередко так происходит потому, что журналист уверен в своей компетентности, знании темы, в верности записанных слов или мыслей респондента (сюда можно отнести в ряде случаев имеющие место апломб и самонадеянность автора), и потому не утруждает себя «лишней морокой», как согласование. В итоге происходит явление искаженной информации.

Например, корреспондент одной из газет брал интервью у директора одного из музеев Северной столицы, доктора исторических наук, где речь шла о военной истории, в частности, о неподготовленности советской артиллерии к активным боевым действиям в начале Великой Отечественной войны. Респондент сообщал любопытные познавательные сведения, отодвинув историческую планку, и охарактеризовал тему от начала Второй мировой войны. Материал был собран и не представлял для журналиста особых проблем в подготовке окончательного текста, потому он его и не согласовал. В итоге, когда интервью было опубликовано, в нем в речи респондента было, в том числе сказано: … армейская артиллерия не была подготовлена к активной боевой кампании к началу Великой отечественной войны, начавшейся 1 сентября 1939 года.

Легко себе представить конфуз читателя, обратившего внимание не только на такой «ляп», но и на ученую степень респондента, нетрудно представить и реакцию самого респондента, который сгоряча затем наотрез отказался встречаться вообще с прессой. Понятно, что корреспондент несознательно перепутал две даты начала Второй мировой войны (1 сентября 1939 года) и Великой Отечественной войны (22 июня 1941 года), возможно введенный в собственное заблуждение историческим экскурсом респондента. Но как бы то ни было, данный искаженный фрагмент затмил все остальное, в общем-то, весьма благоприятное впечатление от материала. И стало ли это результатом оплошности, спешки, некомпетентности, самоуверенности автора материала, особого значения уже не имело, ибо, образно говоря, что написано пером, то…

· Ошибка источника информации

Этот повод встречается не очень часто, но все же случается. Его причинами могут служить нехватка полных сведений о предмете информационного повода, самонадеянный расчет на собственную память, отсутствие на момент взятия информации точных расчетов или данных, вследствие чего источник сообщает информацию, не уточняя при этом, что сказанное - это всего лишь его версия или он говорит приблизительно, условно… Потому корреспондент редакции принимает сообщение такого источника информации как верное изначально. Разумеется, журналист может перепроверить полученную информацию по другим источникам, особенно если информация вызывает в нем сомнения относительно ее достоверности. На практике так делается не всегда по ряду причин: во-первых, порой трудно найти заслуживающий доверия иной источник, тем более, если сообщение касается конфиденциальной информации, воспоминаний о прошедших событиях или основаны на исключительно личном отношении к событию; во-вторых, нехватка времени не позволяет порой журналисту досконально перепроверить полученные им от источника сведения; в-третьих, журналист может особо доверять источнику информации и полагаться на его интерпретацию событий или представляемой информации как на истину в последней инстанции; и, в-четвертых, если у журналиста есть техническое доказательство (аудио- или видеозапись взятой информации) полученных от источника сведений, то он может и не обременять себя перепроверкой сведений, ибо в таком случае ответственность за недостоверность, искажение представленных сведений несет непосредственно источник, на которого ссылается или информацию которого приводит журналист.

И в итоге появляется искажение. Нередко это связано с различными воспоминаниями, мемуарами. В практике автора этой книги был эпизод, когда искаженная информация появилась в печати потому, что в интервью с одним из руководителей тот ссылался на данные о своей организации, которые ему подготовили соответствующие службы, ошибившиеся в ряде позиций, и эти ошибочные позиции были озвучены. Ошибка вскрылась уже при публикации.

Так же, как различные поводы могут стать причиной появления искаженной информации, таковыми, как и при появлении критической информации, могут стать и конкретные обстоятельства. Среди разнообразия подобных обстоятельств, в целом их можно объединить в три типичные группы.

Рассмотрим каждую из них:

· человеческий фактор

Значительное число искажений допускается по вине конкретного исполнителя (приемщика информации, передатчика информации, корректора информации и т.д.). Данная вина является, чаще всего, следствием тех или иных черт характера, присущих исполнителю, порой – следствием его физического состояния, соответствующего настроения и настроя и иных личностных качеств, - то есть, всего того, что в совокупности мы понимаем под определением – человеческий фактор.

Среди наиболее примечательных отрицательных поведенческих черт личности исполнителя в этом ряду можно выделить – личную неорганизованность, безответственность, халатность, разгильдяйство, лень, самоуверенность, бесшабашность, зазнайство, равнодушие…

Понятно, что в одной личности такое количество отрицательных качеств допустимо, но, вряд ли возможно, чтобы обладатель такого «богатства натуры» мог работать в СМИ или в корпоративной службе по связям с общественностью. Имеется в виду иное, а именно то, что даже исключительная и положительная личность вполне способна однажды проявиться в таком качестве, которые приведены выше, и именно это качество проявится как обстоятельство, приведшее к искаженной информации. То есть, исполнитель может из-за большой загруженности или из-за плохого самочувствия, из-за отвратительного настроения или из-за экзальтированных чувств et cetera невнимательно отнестись к заданию, не проверить правильность текста, на скорую руку сверить материал с оригиналом, что-то пропустить и т. п.

В практике автора этой книги был случай, когда им было подготовлено издание корпоративной книги к 5-летию организации. Издание состояло из текстовой части, рассказывающей о всех подразделениях и службах, включая и зарисовочные материалы о конкретных сотрудниках и руководителях, а также из иллюстративной части, состоявшей из различных фотографиях, от портретных до жанровых. В первом блоке фотоиллюстраций были, разумеется, размещены руководители организации с поясняющими подписями под каждой из фотографий. Оригинал-макет был своевременно сдан в типографию и там же своевременно «превратился» в книгу. Но на этом этапе превращения, еще одна контрольная проверка – вычитка гранок и подписей под фотоиллюстрациями. А этой книги взял на себя труд вычесть гранки текстовой части книги, а своей сотруднице поручил сверить подписи под фотоиллюстрациями с оригиналом. Вскоре работа была завершена, сотрудница доложила, что она тоже все проверила, и типография начала процесс печатания книги. Когда тираж был готов, и в типографию приехали за сигнальным экземпляром, обнаружилось, что под одной из фотоиллюстраций, где был размещен фотопортрет заместителя руководителя организации искажена его фамилия (вместо полагающейся Ботузов – стояло Бутусов). Сотрудница не заметила этой типографской ошибки при проверке и коррекции подписей под фотоиллюстрациями, проявив безответственность и неорганизованность. В результате пришлось срочно расшивать весь фотоблок, исправлять ошибку, переделывать оригинал-макет в этой части, снова допечатывать и сшивать книгу по-новому, на что ушло время (кстати, и лишняя доплата типографии за дополнительную работу), и книга своевременно к 5-летнему юбилею организации выйти не успела. Оставить же искаженной подпись под фото было нельзя, учитывая ранг этого руководителя, его известность и публичность, наконец, учитывая солидность организации - такая ложка дегтя портила всю бочку меда, выражаясь образно…

Еще пример: крупная коммерческая структура провела специальное мероприятие (презентацию нового вида продукции), в которой участвовали и ряд приглашенных VIP-персон. С была направлена соответствующая информация. Одна из редакций запросила к присланному материалу перечень всех приглашенных высоких гостей. Сотрудник корпоративной PR- службы неосмотрительно отправил в редакцию черновой список этих лиц, который отличался от реально прибывших и пофамильно, и по должностям. В результате возникла конфузная ситуация после выхода номера газеты в свет с искаженной информацией, поставившая организацию в неловкое положение.

Таким образом, следует констатировать, что искажение в результате человеческого фактора, весьма распространенное явление, поэтому повышение ответственности, дисциплинированности в коллективе корпоративной PR-службы, это, пожалуй, самый банальный, но и самый действенный способ не допускать появления искаженной информации вследствие отрицательного проявления человеческого фактора.

· недостаточная компетентность

Недостаточная компетентность чаще всего является следствием общего снижения современного профессионального уровня отечественной журналистики, особенно свойственная многим молодым журналистам, страдающим произвольными трактовками тех или иных описываемых (демонстрируемых) фактов и событий, а также личными завышенными амбициями. Ответственность за сказанное слово резко уменьшена, что вообще недопустимо для представителей профессии, связанной с публичной направленностью.

Убедиться в этом можно достаточно легко, достаточно хотя бы в течение дня просмотреть ряд телевизионных программ или прочесть несколько газет. Искажается очень многое. И по малому, и по большому счету. Например, так и не ясно большинству россиян, как же правильно ставить ударение в названии карельского города Кондопога, когда многие ведущие теленовостных программ в ходе известных событий в этом городе умудрялись произносить ударение как угодно. Вообще неверное ударение и произношение названий географических объектов является одним из самых распространенных искажений.

Впрочем, такого рода искажения мало влияют на причинение реального ущерба имиджу организации, выставляя в нелестном виде самих журналистов, к чему, кстати, многие потребители информации попросту привыкли. Неграмотность в высказываниях или текстах как будто стала нормой, к которой притерпелись. Иное дело, когда некомпетентность становится причиной явной дискредитации достоверности события.

Автору рассказали один любопытный случай. Снималась документальная лента об истории создания одного из известнейших художественных фильмов советской эпохи. Был готов сценарий, уже шла полным ходом съемка, делились воспоминаниями участники создания кинофильма, как вдруг в разгар всего на студию прибыла молодая энергичная девица, представитель инвестора, которая пренебрежительно пролистав сценарий, заявила, что ей как PR-специалисту все ясно – так дело не пойдет. На недоуменный вопрос режиссера, она бодро высказала свое видение – нужно, чтобы в ленте были показаны страсти криминального и мелодраматического характера, скажем, режиссер тогдашнего фильма ухлестывал за актрисой, главной героиней, склонял ее к сожительству, но вмешался актер, герой фильма, возникла драка, лучше всего – поножовщина… Но ведь этого не было! – воскликнул режиссер. Девицу это не смутило. С явным апломбом профессионала с Рублевки, она безапелляционно заявила – вот такой фильм будут смотреть и за такой фильм дадут деньги… Режиссер документальной ленты отказался дальше снимать, и ушел с проекта. А сколько людей не отказываются? В итоге мы видим искаженную историю, искаженную действительность. Когда некомпетентность сопряжена с апломбом, между прочим, тогда вероятность появления искаженной информации велика чрезвычайно, даже если внешне она, эта информация, предельно выглядит достоверной, в то же время формируя неверные представления у потребителей о реальной сути факта, явления, события.

· умысел

Умысел, то есть заранее обдуманное и осознанное действие (деяние – если говорить на языке уголовного кодекса), так же может стать причинным обстоятельством появления искаженной информации. Суть здесь проста – определенное и заинтересованное лицо (журналист, корпоративный PR-специалист, источник информации и т.д.), следуя неким своим целям, заведомо сознательно искажает информацию.

Цели эти могут быть различными – «заказ» конкурирующей организации или «джинса» (например, автору опубликованного материала конкуренты заплатили за «услугу» - немного исказить суть описанных автором фактов или событий из жизнедеятельности организации) распоряжение руководства организации (например, генеральный директор компании требует от своей PR-службы специально приукрасить в каком-то публичном материале показатели или условия, или качество работы компании для привлечения дополнительных клиентов). Или – некая мстительность обиженного и увольняемого сотрудника напоследок досадить организации и дать умышленно искаженную информацию о каком-нибудь аспекте ее деятельности. Или – намеренно искаженное публичное заключение, заявление (комментарий) специалиста так же о каком-нибудь аспекте деятельности ради скрытых интересов третьей стороны… Иными словами, вышеозначенные цели при всех их различиях могут быть все же типично сходными – то есть, имиджу организации сознательно и умышленно хотят причинить ущерб появлением искаженной информации о ней. И в зависимости от степени искаженности такой информации следует судить о величине нанесенного имиджу вреда.

Кстати, от умышленно искажаемой информации необходимо отличать так называемую (назовем ее так) надуманную информацию. Суть этой информации заключается в том, что такого рода информация так же искажает реальную суть вещей и явлений, но создается она не с целью осознанного причинения ущерба чьему-либо имиджу, а для привлечения общественности или для повышенного ее внимания к самому информационному поводу либо же к информационному носителю. Автор надуманной информации намеренно нагнетает ситуацию, сгущает ее краски, додумывает отсутствующие в реальности, но придающие пикантность, зрелищность или остроту предлагаемой информации именно для того, чтобы увеличить количество потенциальных зрителей или слушателей или читателей своего труда (проекта). Например, именно надуманная информация лежит в основе многих так называемых таблоидных проектов или произведений, когда специально провоцируется любознательность, наивность, безграмотность публики, которая легко уверяется с помощью несложных манипуляций на основе надуманной информации, что перед ними реальное настоящее явление или событие. Именно надуманная информация заложена в основе таких известных в свое время и сейчас телевизионных проектов «Окна» с Дмитрием Нагиевым» (ТВ-канал СТС), «Необъяснимо, но факт» (ТВ-канал ТНТ) и т.д. Легковерный зритель действительно уверяется в существовании призраков мопсов в квартире некой писательницы, в существовании колодцев-убийц и прочей ахинеи, потому что проект внешне весьма достоверен и подмена реальности надуманностью происходит для непосвященного человека незаметно, создавая у него ощущение правдивости в целом. Однако, как говорилось выше, подобный вид информации вряд ли можно считать существенно негативным, если, разумеется, иметь ввиду первоочередным имидж организации, а не оболванивание общества дезинформацией, выдаваемой за истину. Впрочем, анализ этого информационного феномена не входит в задачи настоящей книги, и потому мы не станем его касаться далее, лишь обозначив его явление.

Заведомо (специально) искаженная информация в определенной степени сходна с понятием фальсифицированной информации, которая будет подробно рассмотрена ниже. Сходство здесь заключается в умысле, то есть умышленном, осознанном искажении или фальсификации материала в СМИ, заведомо зная, что данное искажение или фальсификация как результат причинит вред имиджу организации (физического лица) и желая наступления такового результата. Второе сходство заключается в одинаковом противодействии заведомо искаженной и фальсифицированной информации в СМИ. Меры противодействия здесь аналогичны, и также будут рассмотрены в параграфе, относящемся к анализу фальсифицированной информации.

Различие же между данными видами негативной информации состоит в том, что заведомо искаженная информация перевирает отражаемое явление, событие, факт действительности, например, коверкая или изменяя фразу, цитату, суть отражаемого события - но в рамках этого самого конкретного факта, явления, события. Фальсифицированная информация заключается в придумывании явно несуществующего факта или явления в материале, или же в додумывании несуществующих деталей имевшего места события, факта, явления или образа.

Казалось бы, разница не столь уж существенная, но, тем не менее, этот нюанс следует иметь в виду, когда речь идет об эффективных мерах противодействия подобным материалам в СМИ. Куда легче, скажем, отвечать за искажение информации в СМИ (а то и вообще избежать в этом случае всякой ответственности при хорошо подготовленной защите), чем за фальсификацию информации, когда даже тщательно подготовленные аргументы защиты отнюдь не гарантируют успех в обозначившемся конфликте редакции СМИ.

Чтобы было понятнее, приведем нижеследующий пример.

Итак, некий фермер, взяв в аренду, скажем, 100 га, успешно выращивает там томаты. Если перед его недоброжелателями, зарящимися, к примеру, на эти земли и старающимися выставить фермера в нелестном виде и всячески негативно показать его обществу, создавая отрицательное общественное мнение об этом фермере… да мало ли какие причины, не в них суть.

Так вот, если появляется материал в СМИ о том, что этот фермер выращивает на своих гектарах всего лишь по 10 центнеров томатов с гектара (хотя, ангажированный конкурентами автор материала реально выяснил и знает, что выращивается именно 100 центнеров), то есть, перед читателем или зрителем возникает некий лентяй или проходимец, и внушается как бы мимоходом мысль, а мало ли на что использует он земли при таких смехотворных урожаях!.. - так вот, перед нами пример заведомо искаженной информации.

А если читатель знакомится с материалом, в котором говорится о том, что тогда-то и тогда-то такой-то фермер взял 100 га под обязательство выращивать помидоры, а вместо этого запустил земли, либо выращивает томаты с нитратами или запредельным количеством гербицидов (травит людей, мерзавец!), либо вообще, предположим, вместе с помидорами выращивает опийный мак или коноплю и т.д., – то перед нами фальсифицированная информация.

Понятно, что и ответственность в вышеприведенных примерах будет совершенно различной для редакции СМИ, вздумай этот фермер отставить свою правоту и честное имя. Так, в первом примере журналист, автор материала, может сослаться на спешку, на технические моменты, на иные обстоятельства, в результате которых исчез злополучный ноль и доказать умысел его или редакции в намеренном искажении сведений здесь практически невозможно. Во втором примере фальшивка очевидна, и разоблачить ее квалифицированному специалисту достаточно легко со всеми вытекающими последствиями для автора и редакции СМИ, возжелай бы опороченный фермер таковых последствий.

Но вернемся к искаженной информации. Итак, какие же меры противодействия искаженной информации в СМИ существуют?

Как было сказано выше, никакого более-менее внятного толкования искаженной информации ни в научно-учебной литературе, ни в нормативных актах не существует. Существует лишь практика. И, стало быть, именно практика реагирования юридических и физических лиц на искаженную информацию в СМИ, практика взаимоотношений организаций с редакциями СМИ на сегодняшний день и насчитывающая, на мой взгляд, многие десятилетия, и является той основой, на которой мы рассмотрим наиболее эффективный вариант противодействия подобному виду негативной информации.

Собственно говоря, этот вариант – один. И он заключается в требовании от организации (физического лица) к редакции СМИ, допустившей искаженную информацию «в свет», - поправки.

Поправка, по сути, - это коррекция неверно изложенного фрагмента информации - цитаты (источника, респондента), сведений, фактов, событий в последующих выпусках того СМИ (издания, канала, студии), которое допустило данное искажение (искажения) в вышедшем материале. Таким образом, поправка искаженного фрагмента информации восстанавливает верный смысл всей информации.

Разумеется, такая коррекция выглядит пусть и запоздалым, но все же активным контрдействием, и способствует восстановлению нарушенного имиджа или репутации субъекта. Почему запоздалым? Потому что далеко не всякий читатель внимательно отслеживает каждый номер газеты или выпуск конкретной телепередачи, и вполне вероятно, что, ознакомившись с конкретной искаженной информацией (не догадываясь о том, что она искажена и принимая все за «чистую монету»), он пропустит или не заметит поправку.

Иными словами, эффект поправки совсем не стопроцентный, и все же, это единственный оптимальный вариант адекватного реагирования на появление в СМИ искаженной информации. В конце концов, у каждой организации или физического лица существует свой круг привилегированных значимых лиц, отношениями с которыми они дорожат, и всегда найдется возможность ознакомить их с вышедшей поправкой, даже если этот круг партнеров и знакомых лиц сами просмотрели поправку. Иначе говоря, у субъекта есть неопровержимое доказательство в виде имеющейся поправки, что в СМИ налицо было искажение, и организация сделала все возможное, чтобы исправить это недоразумение. Такое трепетное отношение к своему имиджу приветствуется и вызывает дополнительное уважение среди коллег, партнеров, клиентов, короче говоря, среди тех, мнение которых об организации очень важно для нее. Это же с полным основанием можно отнести и к физическим лицам.

Итак, поправка – это самый надлежащий вид противодействия искаженной информации. Как она готовится?

В вышедшем материале выделяются места, где допущены искажения. Рядом размещается правильный (корректный) текст (слово, фраза). Это можно делать в произвольной форме. Чаще всего, правильный текст размещается под неверным (искаженным), или же сортируется в виде таблицы – слева неправильный, опубликованный, справа – верный. Таким образом, легко сличить оба варианта и определить ошибку и степень искаженности. После этого, подготовленный вариант поправки (поправок) направляется в редакцию СМИ с соответствующим требованием ее публикации, демонстрации, озвучивания. Форма такого требования, как и форма поправок, как правило, произвольны и зависят в этом плане от самой ситуации. Ниже приводится конкретный текст требования и самих поправок в конкретной конфликтной ситуации, о которой рассказывалось в начале этого параграфа.

Иначе говоря, этот вопрос достаточно ясен. И любой, даже малоискушенный, но грамотный работник (тем более, специалист по связям с общественностью) способен технически (то есть, найти искажения, сверить их с правильным текстом или речью респондента и подготовить требование в редакцию СМИ и сами поправки) и выполнить подобную работу, поэтому более подробно останавливаться на этом не имеет смысла.

Вместе с тем, главная проблема противодействия искаженной информации заключается как раз не в способностях организации (физического лица) подготовить так называемый пакет поправок, а в том, насколько редакция СМИ готова их опубликовать (огласить). И здесь лишний (третий!) раз еще раз напомним об отсутствии нормативных актов на сей счет. И это очень большая проблема.

Речь идет о том, что редакция вольна выбирать – размещать поправку или не размещать. Никакими императивными нормами закона в этом плане она не связана. И многое в конечном результате – появлении поправки – зависит от ряда факторов, таких, как, к примеру, статус организации (физического лица), уровень взаимоотношений с редакцией, степень искажения и т.д.

Разумеется, если искажение несущественно повлияло на репутацию или имидж организации или физического лица, то вряд ли стоит тратить силы и нервы на выяснение отношений и «восстановление справедливости», ибо в результате можно лишь осложнить свои взаимоотношения с данной редакцией (если, конечно, эти взаимоотношения важны для организации). Однако, если характер искажения существен и влияет на репутацию или имидж организации или физического лица, либо по каким-то иным причинам организации или физическому лицу принципиально важно исправление искаженной информации (например, повышенное самолюбие руководителя, чрезмерно придирчивое отношение к своему реноме, желание не спускать редакции такую «оплошность», чтобы подчеркнуть солидность своей фирмы или персоны и т.д.), то меры противодействия в виде поправки необходимы.

Редакция СМИ, как было сказано выше, тем не менее, действует в таких случаях, исходя из собственных приоритетов, целесообразности, интересов, в том числе, чаще всего, исходя из состояния и уровня взаимоотношений с «обиженной» организацией, а также ее статуса. Так, если между редакцией СМИ и организацией существуют крепкие устойчивые и даже доверительные отношения, материалы организации регулярно появляются в свет и востребованы среди аудитории данной редакции, то вопрос о поправке при ее необходимости, как правило, решается быстро и без хлопот, ибо обе стороны заинтересованы в том, чтобы такое досадное недоразумение не сказалось на развитии существующих отношений. Впрочем, такой идиллический вариант возможен тоже не всегда.

Суть здесь заключается в том, что редакции СМИ хорошо знакомы, если и не со всем содержанием Федерального закона РФ «О средствах массовой информации» (принятого, кстати, еще в декабре 1991 года и во многом на сегодня, несмотря на многочисленные поправки, морально и юридически устаревшего, но все же действующего), так вот, во всяком случае, хорошо знакомы с соответствующей статьей этого Закона, которая предусматривает освобождение редакций от ответственности. Это – 57-я статья данного Закона, и мы приведем ее полностью, ибо положения этой статьи, учитывая, что, к сожалению, правовые документы не являются настольными книгами для многих PR-специалистов, нужно знать и применять в практической деятельности.

В коммуникативном процессе имеют место определенные помехи - преграды на пути распространения информации, которые вызывают всякого рода трудности и порождают достаточно серьезные искажения в сообщениях. Среди этих помех существенное место принадлежит психологическим причинам.

Нередки случаи сознательного введения партнеров в заблуждение отправителем сообщения, поскольку это ему выгодно. Получатель информации тоже имеет возможность внести в нее преднамеренное искажение, спекулируя на возможных технических и социально-психологических трудностях общения. Ложь, интриги, недомолвки, преувеличения, изменение акцентов - все это сегодня так же распространено, как и много лет назад. Причины подобных искажений ничем не отличаются от причин живучести лжи во всех ее разновидностях. Средства против лжи - реальная ответственность, нравственное воспитание сотрудников и личный пример руководителей.

Сообщения искажаются вследствие фильтрации, по мере их движения с уровня на уровень организации или отдела. Чтобы ускорить движение сообщений, приходится их суммировать и упрощать перед направлением в разные сегменты организации. Руководитель, который определяет, какие сообщения и куда направлять, может поддаваться соблазнам и отсеивать одни и акцентировать другие сообщения. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих.

Существует тенденция снабжать вышестоящее руководство преимущественно положительно воспринимаемой информацией. Подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет его расстраивать плохими новостями». Подчиненные часто говорят своему начальнику то, что он (как они полагают) хочет услышать. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации является повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям, идущим с верхних этажей власти, по сравнению с информацией от их подчиненных[v]. Мешают работникам передавать информацию наверх страх перед наказанием и ощущение бесполезности. Подобное отношение к передаче сообщений «воспитывается» в той или иной организации соответствующими реакциями получателей информации. Выражение недовольства «плохими известиями», отсутствие реагирования на доклады подчиненных подавляет коммуникативную инициативу и деформирует участие в коммуникациях.

Рассмотрим факторы коммуникативного процесса, которые являются предпосылками к искажению информации.

Общей предпосылкой является сложность самого процесса общения, его многоэтапность и многофакторность. Сообщение подвержено опасности деформирования на всех этапах процесса коммуникации, в том числе на начальном.

Сообщения искажаются при словесном кодировании подлежащего передаче содержания и выборе канала. «Мысль изреченная есть ложь», - сказал поэт, и тысячи жизненных и деловых трагедий подтверждают его правоту.

Высказанное содержание, так называемая «поверхностная структура» почти всегда беднее, ограниченнее соответствующего внутреннего опыта человека, всего того, что он мог бы адекватно пережить, осознать и сообщить («глубинной структуры»). Это происходит по множеству причин. Некоторые из них описаны в литературе по нейролингвистическому программированию.

Часто в своих высказываниях в сложных коммуникативных ситуациях люди не упоминают или каким-то образом маскируют субъект или объект действия (искажают, пропускают, обобщают, обращают, заменяют неопределенным выражением).

Случается, что говорящий не называет объект или субъект, к которым относится смысл предложения. Например, в суждении «плохо работают» не упоминается субъект действия. Естественно, напрашивается вопрос: «Кто работает плохо?» Здесь явный недостаток информации, что часто приводит к непониманию, а то и к конфликту. Данные обороты используются в ситуациях, когда человек не хочет сталкиваться с неприятностями, но желает выразить недовольство. Они позволяют произнести что-либо противоречивое или конфликтное. Например, начальник, который может отрицательно среагировать на фразу, не упоминается. Эта «безопасная» лингвистическая модель обычно используется людьми языкового типа.

Понимание данного обстоятельства позволяет выяснить причины, которые побуждают нашего партнера выражаться неопределенно. Уместный вопрос об объекте или субъекте действий помогает говорящему отразить индивидуальный опыт, отразить свои чувства и сделанный выбор, которые он, возможно, не осознает.

Подобные затруднения бывают, когда встречаются выражения, подобные следующим: «Мне не помогают»; «Меня втягивают в эту историю»; «Его не уважают». В таких случаях полезен вопрос, начинающийся с местоимения «Кто».

Второй способ обойти называние конкретного человека или объект действия заключается в использовании местоимений «это», «то», «этот», «так». Местоимения не позволяют объяснить важные элементы своего сообщения и подвергают риску быть непонятым. Следующий диалог иллюстрирует такую ситуацию.

Начальник . - Мне все это сильно не нравится.

Подчиненный . - Что я сделал такое, что вы недовольны мной?

Начальник . - Да не в тебе дело!

Подчиненный . - Я не желаю выслушивать грубости, даже от начальника!

Как видим, руководитель излишне эмоционально выражает недовольство чем-то, что не относится к присутствующему сотруднику. Он, возможно, встревожен ситуацией на рынке. Но подчиненный воспринял слова шефа как замечание, адресованное ему лично... А вот другие примеры высказываний, ведущих к конфликту: «Так ничего не получится»; «Это очень важно»; «Это никуда не годится»;

Не менее часто приходится иметь дело с высказываниями, в которых используются обобщения , относящиеся к какой-то неопределенной группе или категории. «Мужчины не плачут», «Женщины - плохие руководители», «Торговые работники никогда не говорят того, что думают»; «Люди, которые так поступают, не очень ответственны» т.п. Человек, оперирующий обобщенными речевыми категориями, не называет конкретного человека, ответственного за конфликтное поведение, благодаря чему избегает конфронтации. При помощи этого приема можно говорить о себе в косвенном виде: «Всегда найдутся люди, которые с вами не согласятся». Полезно обращать внимание на следующие местоимения и слова: «все», «мужчины», «женщины», «никто», «люди», «каждый» и т.п. Следующий пример диалога показывает, как одно из таких необдуманных обобщений, ведет к конфликту.

Секретарь, сотруднику, ожидающему приема у шефа: «Иногда мне кажется, что мужчины очень ленивые и безответственные работники».

Сотрудник: «Вот спасибо! Вы знаете, как надо подготовить человека к разговору с шефом!»

Разочарованные, огорченные люди нередко используют так называемый «обратный справочный индекс». «Все против меня?, - говорит иногда такой человек. Это значит, что говорящий перекладывает свою ответственность за что-то на других. Он становится жертвой неизвестно кого. Эта модель характерна для кинестетиков. Вот характерная сценка.

Шеф. - Что бы я ни говорил, никто меня не слушает.

Сотрудники. - Говорите, шеф, мы вас слушаем!

Шеф. - Никому нет дела до того, что у меня серьезные вопросы для обсуждения!

Сотрудники. - Иван Иванович, мы знаем, то, что вы говорите, очень важно.

Шеф. - Тогда мне ничего не остается, как поискать другое место. (Встает и уходит).

Сотрудники. - Что это творится с нашим шефом?

Подобные лингвистические формулы называют «проекцией». Если кто-то из сотрудников отдела говорит: «Нина – сплетница», то можно предположить, что глубинная структура имеет вид «Я сплетница». Это - проекция своих недостатков на личность другого. Когда говорят, что «этот кандидат нам не подходит», то это может означать нечто ущербное, вроде «мы ему не подходим». Если сотрудник жалуется: «Меня здесь не понимают», то вероятно, что, будучи более открытым, он сказал бы: «Я их не понимаю».

Одной из причин взаимного непонимания является неявное рассогласование языка общения, приписывание разных значений одним и тем же символам. Представители разных специальностей и профессий, социальных групп, субкультур, в том числе возрастных различно толкуют многие, казалось бы общеизвестные и единые символы, и если они, общаясь друг с другом, не обращают на это внимания, то избежать недоразумений трудно. Проблемы появляются и тогда, когда собеседники принадлежат к разным психологическим типам. Экстраверты и интроверты придерживаются разных стилей общения; то же можно сказать о коммуникативном поведении интуитивных и сенсорных, рациональных и эмоциональных типов. Люди, у которых ведущей сенсорной системой является зрение, испытывают трудности в общении с аудиалами, то есть сотрудниками, ведущей системой моделирования реальности которых является слух. Кинестетики сталкиваются с непониманием со стороны как тех, так и других.

Сюда добавляются различия культур. Американцы с недоумением реагируют на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев. Представители многих европейских культур общаются, соблюдая известную дистанцию и болезненно реагируя на попытки партнера сократить ее. Те же, чья культура предпочитает короткую дистанцию, воспринимают отдаленность партнера как нежелание иметь дело. Люди, которые по каким-либо причинам испытывают чувство угрозы своей самооценке, воспринимают приближение, а тем более прикосновение партнера как проявление агрессии.

Много проблем связано с неконгруэнтностью коммуникативного поведения одного или обоих партнеров. Неконгруэнтность означает несоответствие вербальных сигналов невербальным. Она воспринимается как набор из двух противоположных высказываний на одну и ту же тему, что сбивает с толку, поскольку надо определить, какому из двух противоположных сообщений верить - словесному или несловесному. Исследования и повседневные наблюдения показывают, что при расхождении вербального и невербального сигналов больше верят невербальным сигналам.

Люди часто пропускают важные сообщения своих партнеров только потому, что слушают не их, а самих себя. Их внимание отвлечено от непосредственной ситуации общения и направлено на собственные мысли и образы. В «нейролингвистическом программировании» - одном из направлений современной психологии - описана эффективная стратегия коммуникативного поведения, названная «аптайм». Ее смысл - в максимальной нацеленности на сбор исключительно внешней информации. Собственные представления и мысли должны в это время отсутствовать. Все должно быть сведено к восприятию наблюдаемых признаков и реагированию на них без обращения к собственному сознанию.

Мешает достижению взаимопонимания недоверие к автору сообщения. Есть мнение, что «основным источником искажений и нарушений в процессе общения является недостаток уважения между партнерами». Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, то на последующие коммуникации с ними будет влиять ранее образовавшаяся негативная установка. Еще более негативное воздействие оказывают конфликтные отношения.

Мнения людей, за которыми в коллективе закрепились роли «шутников», «легкомысленных», «критиков» и т.п., обычно встречаются шаблонно и часто с недоверием. Напротив, высказываниям людей, которых считают авторитетными, специалистами, которые умеют говорить внушительно и быть убедительными, придается чрезмерное значение. В обоих случаях возможны ошибки восприятия, поскольку конкретные высказывания первых могут быть ценными, а вторых - ошибочными или малосодержательными.

К ошибкам ведет тенденция преждевременной оценки сообщения. Вместо того, чтобы сохранять нейтральную позицию до конца сообщения, партнер эмоционально реагирует уже на первые фразы или даже слова. За подобной торопливостью стоит самоуверенность слушателя, его убежденность, что он заранее знает, что скажет, или что хочет сказать собеседник. Это обычно блокирует сообщение, прекращает передачу информации, оставляя у автора чувство, что его не желают слушать.

Искажаются сообщения и при их декодировании (восприятии). Информация, вступающая в противоречие с опытом слушателя или его желанием услышать нечто определенное, либо отторгается, либо искажается в соответствии с предвзятой ориентацией. Узкие специалисты склонны толковать всякую информацию в категориях своей специальности и своих проблем. Здесь имеет место избирательность восприятия в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоциональных состояний и внешнего окружения людей.

Вероятность ошибок в каналах коммуникации увеличивается по мере роста информационных нагрузок. Если информации слишком много, если на ее обработку уходит много времени, то часть сообщений фактически выпадает из процесса коммуникации. Перегрузка каналов общения встречается гораздо чаще, чем обычно представляется. Коммуникатор, который говорит слишком быстро или слишком долго, перегружает канал, которым он пользуется. Непродуманная информационная система организации, нерациональная расстановка людей приводят к перегрузке каналов общения. Если в организации много уровней управления, то следствием будет информационная перегрузка сотрудников. Не случайно эффективные организации предпочитают структуры с малым числом уровней управления и прямыми каналами информационного обмена.

Лекция 6. Мотивация и результативность организации

1. Понятие мотивация.

2. Определение функции мотивирования

3. Современные мотивационные модели, действующие в управлении

4. Методы мотивации

Понятие мотивации

Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения.

Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высокоорганизованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью традиционных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний.

Мотивация – это процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов.

Известны различные способы мотивации:

1) нормативная мотивация – побуждение человека к определенному поведению посредством идейно – психологического воздействия: убеждения, внушения, информирования и т.п.

2) принудительная мотивация, основывающаяся на использовании власти и угрозе ухудшения удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований;

3) стимулирование – воздействие не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства с помощью благ – стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

Центральное место в теории мотивации занимает понятие “мотив”. Мотив – это преимущественно осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение ею тех или иных потребностей. Актуализация мотива означает превращение его в главный импульс психологической активности, детерминирующей поведение.

Мотив характеризует прежде всего волевую сторону поведения, т.е. он неразрывно связан с волей человека. Он представляет собой преимущественно осознанное побуждение. Мотив порождается определенной потребностью, выступающей конечной причиной человеческих действий.

Люди редко задумываются, насколько часто причиной непонимания нами друг друга служат ошибки, возникающие при передаче сообщения. Они запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. Если смысл неправильно понят, то дальше возникнут ошибки. Тогда на входе и на выходе мы имеем совершенно разную информацию. Рассмотрим основные приемы, которые используются в манипулятивных процессах искажения информации.

Неистинные сообщения могут быть импульсивными, эпизодическими. Однако выделяют и стратегическое искажение информации, направленное на постепенное манипулирование, создание желаемого образа в глазах партнера по общению. В этом случае искажение информации более сложно организовано. Ее соотношение с правдивой информацией обычно заранее рассчитано: формируются специальные коммуникативные комбинации, подчиненные единой манипулятивной цели. Человек, использующий неистинные сообщения, надевает на себя нужную ему маску, создает образ, привлекательный для объекта воздействия.

Бывает также, что искажение информации происходит не по вине источника информации, а в процессе ее передачи, т.е. источником дезинформации служит сам канал передачи. Люди редко задумываются, насколько часто причиной непонимания нами друг друга служат ошибки, возникающие при передаче сообщения. Они запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. Если смысл неправильно понят, то дальше возникнут ошибки. Тогда на входе и на выходе мы имеем совершенно разную информацию.

Другой аспект возможного искажения информации - разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Некоторые люди так умеют строить фразы, что, фактически обманывая своего собеседника, формально остаются правыми. Вспомним хотя бы ситуацию из мультфильма: «Казнить нельзя помиловать». В зависимости от того, где будет поставлена запятая, смысл фразы полностью меняется.

Для того чтобы внушить собеседнику, манипуляторы используют различные средства:

• формирование соответствующей репутации;
• создание имиджа правдивого человека;
• создание определенной легенды, которая бы обеспечивала некритическое восприятие со стороны жертвы;
• лесть;
• игра на индивидуальных личностных особенностях;
• формирование у потенциальной жертвы чувства собственной значимости. Еще Дейл Карнеги писал, что почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете ту важную роль, которую он играет в своем маленьком мирке, и признаете ее искренне.

Рассмотрим основные приемы, которые используются в манипулятивных процессах искажения информации.

1. Умолчание (сокрытие) . Передача неполной истинной информации, в результате чего жертва совершает ошибку. Индуктор утаивает какую-то часть информации. Он не обманывает в полном смысле этого слова. Он просто что-то не договаривает, о чем-то умалчивает. Все его слова соответствуют действительности. Только вот сама реальность описывается частично. Из виду упускается что-то очень важное и значимое. Здесь есть одна тонкость: большинство людей считают, что умолчание и ложь - это разные вещи. Именно поэтому, если есть выбор, как солгать, люди чаще предпочитают о чем-то промолчать, не говорить, нежели открыто искажать факты. Ведь у сокрытия масса преимуществ по сравнению с откровенной фальсификацией. Главное - ничего не нужно выдумывать. Нет риска попасться из-за того, что вся «легенда» не отработана заранее. Скрывать легче, чем подтасовывать факты.

Впоследствии, если такой обман обнаружится, можно будет его оправдать: хотел(а) сказать об этом позже, но забыл(а)... В подобных ситуациях человек не заходит слишком далеко. Говоря о своей забывчивости, не нужно запоминать целиком легенду. Все, что необходимо помнить- это свое утверждение о плохой памяти. Однако тут важно не переборщить. На потерю памяти можно ссылаться только тогда, когда речь идет о незначительных вещах или якобы незначительных с точки зрения обманщика, либо же о чем-то, случившимся достаточно давно.

2. Селекция. Избирательный пропуск к жертве только выгодной обманщику информации. В соперничестве с деловым партнером подчас гораздо проще бывает скрыть от него часть информации, нежели сказать правду, а потом оспаривать ее в полемике.

3. Передергивание. Такой способ подачи информации, когда привлекается внимание только к тем фактам, которые выгодны источнику информации. О негативных же для него фактах даже не упоминается. Сюда же можно отнести создание соответствующего оформления, которое преподносит вопрос под определенным углом зрения.

4. Искажение. Этот прием состоит в изменении пропорций. Это может быть явное преуменьшение чего-то важного, либо наоборот преувеличение незначительного. Типичным примером этого приема служат сводки с мест боев. Психолог Ф. Батлер предложил простой вариант внешне объективной двусторонней аргументации: он советовал приводить в пользу своей позиции наиболее сильные, убедительные аргументы, в пользу же другой стороны - наиболее слабые. Так можно показать несостоятельность любого оппонента, любой теории. Можно также сравнивать заведомо неравноценные категории. Неспециалисты этого даже не заметят.

5. Переворачивание. Перемена местами, замена «черного» на «белое». Вспомним, что писал по этому поводу писатель-юморист Ежи Лец: «Никогда не изменяйте правде! Изменяйте правду!» Одним из примеров этого может быть подмена целей: когда свой интерес выдается за интерес другого человека. Вспомните, например, как красил забор Том Сойер в знаменитом произведении Марка Твена («Красить забор - это круто»).

6. Дезориентация. Это откровенное «забалтывание» вопроса. Манипулятором сообщается все, что угодно, только не по сути дела. Его собеседнику выдается масса информации, никак не связанной с обсуждаемой темой. Он буквально тонет в этой ненужной информации. Этим его отвлекают от существа рассматриваемого дела. Именно поэтому так важно на переговорах «держать свою цель».

7. Полуправда. Смешивание откровенной лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточная и расплывчатая формулировка обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа: «Не помню, кто сказал...»; искажение достоверного высказывания с помощью оценочных суждений и т.п. Прием полуправды чаще всего используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо, вопреки здравому смыслу, склонить кого-то к определенному выводу. Говорится правда, но только частично.

8. Подбрасывание ложных доказательств. Известно, что люди намного больше доверяют идеям, возникающим в их собственных головах, нежели тем мыслям, которые исходят от другого человека. Поэтому опытные коммуникаторы всегда стараются избегать прямого давления на свои жертвы, предпочитая косвенное, ненавязчивое воздействие. Например, так: преподнести жертве факты таким образом, чтобы они навели его на определенный вывод, который нужен манипулятору. Выводы же, основанные на подброшенных фактах, делаются жертвой совершенно самостоятельно. В данном случае очень важно, чтобы был соблюден один важный принцип: доказательства должны быть подброшены вроде бы случайно, косвенно. Только тогда они не вызывают подозрения. Примеров тому много: от событий, которые описал Лермонтов в своей драме «Маскарад», до шекспировского Яго, который постепенно, шаг за шагом, подогревал ревность Отелло.

9. Создание несуществующей реальности. При помощи мелких, но выразительных деталей вокруг жертвы создается область фальшивого пространства, который должен придать словам и действиям манипуляторов особую убедительность. Этим приемом широко пользовались печально известные финансовые пирамиды.

10. Маскировка. Представляет попытку скрыть какую-либо существенную информацию с помощью какой-то несущественной информации. Имеется четыре основных варианта маскировки:

• Маскировка существенной лжи несущественной ложью.
• Маскировка существенной истины несущественной ложью.
• Маскировка существенной лжи несущественной истиной.
• Маскировка существенной истины с помощью несущественной истины.

11. Ложный вывод. Еще один прием, позволяющий избежать произнесения неправды. Он заключается в том, чтобы позволить собеседнику сделать вывод из сказанного самому, но при этом подвести его к тому, чтобы этот вывод был ложным.

12. Изменение контекста. Приводится реальный случай из жизни, но он переносится в рамки другого контекста. Это дает возможность сохранить в памяти множество мелких деталей, относящихся к данному случаю, что создает иллюзию правдивости рассказа. Отпадает необходимость что-то сочинять и специально запоминать. Например, вы с другом поехали на шашлыки в лес, а жене сказали, что ремонтируете в гараже у друга машину. Машину вы действительно ремонтировали, только неделю назад. Придя домой, вы описываете жене весь свой день, когда вы действительно занимались машиной. В вашем рассказе множество мелких деталей, которые вам даже не надо выдумывать, а только вспомнить. Иллюзия правдивости рассказа полная.

13. Ложное объяснение. Человек может не таить своих чувств, особенно если у него не получается это сделать, а солгать об их причине. Правдиво признавая переживаемую эмоцию, он вводит в заблуждение относительно причины ее появления. Например, вы обсуждаете вашего начальника, и в это время он входит в комнату. Вы смущены. Однако это смущение можно объяснить чем угодно.

14. Фальсификация (подтасовка) . Это передача заведомо ложной информации по существу рассматриваемого вопроса. Сюда можно отнести лжесвидетельство, фальшивые заявления и опровержения, фабрикацию фактов, документов, ссылку на несуществующие источники и т.д.Обычно к фальсификации прибегают тогда, когда одного умолчания недостаточно. В этом случае человек уже делает следующий шаг: он не только утаивает правдивую информацию, но и подает ложную как истинную. Реальное положение дел скрывается, до партнера доносится заведомо ложная информация.

Межличностные коммуникации

Капитан - адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме.

Адъютант - сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме".

Сержант - капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день ".

Капрал - солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".

Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения.

На достоверность передаваемой информации оказывают влияние качество ее источника, психологические черты и специальные навыки личности, обстоятельства получения информации, наличие различных помех на пути прохождения информации. Можно также выделить комплекс психологических факторов, влияющих на объективность и достоверность информации: механизмы психологической защиты личности, коммуникативные барьеры, стереотипы и т.п.

Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

Задумано передать собеседникам 100% информации.

В соответствии с определенным пределом воображения информация приобрела словесные формы.

Включился активный языковой фильтр - Высказано собеседникам 80% информации.

Препятствует языковой барьер словарных запасов - Услышано 70% информации.

Работает фильтр воображения и желания - Понято 60% информации.

У собеседников ограничен объем запоминания - Осталось в памяти 24% информации.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Главная » Спермограмма » O.2. Потери и искажение информации при общении оппонентов. Барьеры коммуникации и искажение информации Проблема информационных потерь в процессе коммуникации